No Brasil, a maior parte das reclamações (39%) de beneficiários de planos de saúde em 2015 foi sobre problemas com a rede credenciada, marcação, agendamento e descredenciamento de rede. As informações constam em relatório da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Em segundo lugar (25%), ficaram as queixas sobre procedimentos de saúde, autorização, negativa de cobertura e de atendimento. O levantamento também mostra que 14% das reclamações são sobre questões administrativas, 13% relativos a assuntos financeiros e 9% ao Serviço de Atendimento ao Cliente.

Para o relatório, foram consideradas 508.141 manifestações de 66,7 milhões de beneficiários, feitas por 744 ouvidorias das operadoras de planos de saúde.

O levantamento anual passou a ser obrigatório com a Resolução Normativa 323/2013 da ANS, que exige das operadoras a criação de estruturas de ouvidorias vinculadas à agência reguladora.

Suspensão 

Com base nas reclamações recebidas, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) realiza o monitoramento da garantia de atendimento, que acompanha o acesso dos beneficiários às coberturas contratadas.

As informações consideradas nessa avaliação se referem ao descumprimento dos prazos máximos para realização de consultas, exames e cirurgias ou negativa de cobertura assistencial. A partir desse levantamento, as operadoras são classificadas em faixas, que vão de 0 até 3, possibilitando uma análise comparativa entre elas.

Os beneficiários podem fazer reclamações sobre a qualidade dos serviços prestados pelos planos de saúde por meio do Disque ANS 0800 7019656 ou pelo formulário eletrônico. Os interessados também podem enviar uma carta ou ir até uma das unidades de atendimento da agência.